Nuestros clientes son lo más importante y, por eso, en esta nueva edición de #EntrevistasExpress queremos que conozcas más sobre el Departamento de Cliente. Para esto, hemos entrevistado a Paloma, Directora del departamento.
Paloma llegó a Iberia Express en 2013 y, junto con su equipo, se encargan de diseñar la experiencia de viaje de nuestros clientes en todos los puntos de contacto, de gestionar el servicio a bordo de nuestros aviones y, ¡mucho más! Sigue leyendo y descubre todo sobre una de las áreas más importantes de Iberia Express.
- ¿Cuáles son las funciones del departamento de Cliente?
El cliente es y debe ser el centro de Iberia Express, en el departamento de Cliente somos sus embajadores y hacemos llegar su voz, sus opiniones y valoraciones al resto de las áreas de la compañía para la adecuada toma de decisiones. Cada mes contamos con más de 10.000 pasajeros que valoran nuestro servicio, esta valiosa información se recoge en un programa y nos permite tomar acción sobre los aspectos que debemos mejorar a lo largo de toda la experiencia del viaje, desde el momento de comprar un billete hasta la llegada al destino, lo que denominamos “Customer Journey”.
Otras funciones del departamento de Cliente son la gestión del servicio a bordo para cabina Business y Economy, el entretenimiento en nuestros vuelos a través de la plataforma online Club Express Onboard, la atención telefónica que ofrecemos a través del Call Center para información, venta, cambio de billetes…Y, por supuesto, todo lo relacionado con la postventa: protección de pasajeros ante cancelaciones y respuesta a cualquier requerimiento que puedan tener, etc.
- ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
La toma de decisiones y la acción; resulta muy estimulante comprobar cómo el esfuerzo se convierte en acciones con resultados palpables en la experiencia del pasajero. Me encanta la cultura de esta compañía y las personas valientes y capaces con las que el día a día se pasa volando.
- ¿Cómo elegís las novedades en el menú a bordo en cada temporada?
El proceso comienza meses antes del lanzamiento, realizamos un briefing a nuestro proveedor de Catering DO&CO recogiendo sugerencias de las tripulaciones y de los pasajeros. Las propuestas deben adecuarse a los productos de temporada y cumplir nuestra máxima de calidad, posteriormente se realizan las sesiones de prueba en las que decidimos la oferta que finalmente llevaremos a bordo, es un trabajo de equipo.
Para todo ello debemos tener en cuenta que el espacio y equipos donde cargamos los productos en la cabina del avión es limitado, también el tiempo, especialmente en vuelos muy cortos, todos los servicios deben estar diseñados atendiendo a estas peculiaridades y en función del tipo de vuelo.
- ¿Cuántos agentes de Atención al Cliente tenemos?
Contamos con más de 600 puestos distribuidos entre las tres plataformas de atención telefónica en Sevilla y Bogotá para las llamadas en español e inglés 24H los 7 días de la semana y en Lisboa en otros idiomas. Adicionalmente trabaja un grupo de 385 personas especializadas en la gestión de las reclamaciones que recibimos de los pasajeros.
- ¿Cuál es el principal indicador de cómo valoran los clientes el trabajo de vuestra área?
Todas las iniciativas que implantamos desde el área de clientes y la puntualidad tienen su reflejo en el NPS o índice de recomendación. Como decía al principio, cada mes 10.000 clientes valoran el trabajo de todo el equipo de Iberia Express a través de encuestas donde se les pregunta si, a partir de su experiencia, recomendarían volar con Iberia Express. Es un orgullo tener uno de los índices de recomendación más altos del grupo y, sobre todo, que algunos de los aspectos mejor valorados sean la atención a bordo y la experiencia en nuestra web iberiaexpress.com
- Y, después de tantos años en Iberia Express, ¿cuál es tu recuerdo favorito?
Recuerdo con cariño el primer vuelo que hicimos para estrenar nuestro Club Express Onboard destino Palma de Mallorca con actuación estelar del humorista Goyo Jiménez a bordo para asombro y sorpresa de los pasajeros…, marcábamos un hito, pues fuimos pioneros en ofrecer esta solución de entretenimiento online a través de los dispositivos personales de manera gratuita y con contenidos como películas y series en streaming.
Ahora que ya conoces un poco mejor cómo funciona Iberia Express, puedes conocer todos nuestros destinos y reservar tu próximo vuelo barato. Accede a nuestra web, elige tu próxima aventura, cuándo quieres volar, rellena los datos y podrás gestionar tu reserva desde Mis Vuelos. Recuerda que siendo miembro del Club Express tendrás siempre tus vuelos más baratos además de otras muchas ventajas, descúbrelas aquí.
Además, podrás hacer tu vuelo mucho más entretenido gracias al Club Express Onboard, elige entre las películas o series del momento o investiga sobre tu próximo destino con las guías de viaje.
